Конференция "Лучшие практики в сервисе. Как совместить искренний сервис и бизнес-результаты?"

Everything as a Service. Когда мы действительно ставим клиента на первое место, начинаем думать с точки зрения клиентского опыта, а не услуги, происходит качественная трансформация компании, процессов, культуры управления и взаимодействия. И тогда выигрывают все: и клиент, и бизнес, и сотрудники!

Ежегодно мы собираем сообщество неравнодушных бизнесменов и руководителей, тех, кто решает реальные задачи развития клиентского сервиса, чтобы вы смогли познакомиться с лучшими практиками, задать горячие вопросы экспертам, поделиться опытом, обсудить с коллегами свои волнующие темы.

Вы заберете с собой лучшие инструменты, подходы, идеи для развития вашего бизнеса и сервиса. Более того, мы поработаем с наиболее интересными для участников конференции вопросами и темами, и это может быть именно ваш кейс! Личные инсайты, отличные решения, интересные знакомства – ждут вас!

ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

15:45 Регистрация участников. Приветственный кофе

16.00 Приветствие, знакомство. Интерактивное включение в работу конференции.

16.20 Выступления спикеров. 5 бизнес-кейсов от наших спикеров, владельцев и топ-менеджеров компаний B2B и B2C.

Employee Experience. Внутренние коммуникации в компании — зеркало коммуникаций с клиентами.

Наталья Рушкевич, ex-директор по HR и корпоративным коммуникациям компании LiveTex. Компания производит IT-продукт для обслуживания клиентов в режиме online, и, конечно, уделяет большое внимание поддержанию и развитию клиентского сервиса. Наталья поделится: как департаменту HR удалось повлиять на качество обслуживания клиентов и бизнес-результаты, “раскачав” внутренние коммуникации, и какие “побочные” положительные и неожиданные эффекты принес проект.

• Нужно ли что-то менять? С чего начать и как “пощупать” внутренние коммуникации в компании “ручками”?
• Как и для чего “поженить” параллельные миры разработчиков и продавцов, научив их разговаривать между собой.
• Как внутреннее вовлечение сотрудников в процессы повлияло на сервис? Как измерять правильность направления движения?
• HR+PR. Опыт малобюджетного внедрения системы внутренних коммуникаций, влияющих на клиентский сервис.
• На что могли влиять, чем управлять, и на какие “грабли” мы наступили. Собственный опыт.

Customer Experience. Как расти быстрее рынка и получить устойчивое конкурентное преимущество без маркетинговых бюджетов

Оксана Адаменко, заместитель директора сети медицинских центров XXI век, руководитель службы поддержки клиентов. Сегодня Клиника XXI век – одно из самых крупных и известных медицинских учреждений Санкт-Петербурга. С момента своего основания в 1999 компания выросла от нескольких выезжающих врачей до 16 амбулаторий во всех районах города, без маркетинговых вложений. Что позволило масштабировать бизнес? Как и благодаря чему сеть клиник продолжает оставаться лидером в нашем городе? Какая работа стоит за лояльностью и доверием клиентов?

• Компания – нового типа! Какие идеи были заложены при создании и продолжают жить
• Как сделать совещания и комиссии инструментом развития сервиса, а не формальностью
• Жалоба как возможность. Процесс оказания услуги, построенный на «пульсе пациента». Как это работает.
• Основные принципы принятия решений для «внешнего» и «внутреннего» потребителя

Managerial Experience. Сервис — топливо вашей компании. Чем вы заправляете свою компанию?

Сергей Федоринов, ex.GM компании Юлмарт, сооснователь Фонда прямых инвестиций 42. Когда создаешь идею и ищешь пути органичного развития для поддержания стремительного роста такой компании, как Юлмарт, есть поле и для эксперимента и для регулярного переосмысления этого пути. В результате — получается технология! Как сделать сервис управляемым, частью конечного продукта, ценности, которую получает клиент — об этом расскажет нам Сергей.

Supply Chain Experience. Экосистема для клиента. Как помочь поставщикам в цепочке создания ценности для B2B клиента увидеть клиента?

Ирина Черницкая, директор по организационному развитию СНГ кластера компании Ahlers. Ahlers – бельгийская семейная компания-экспедитор, эксперт в области Supply Chain & Contract Logistics. Ценностью компании является Близость к клиенту, и целью — чтобы клиент был более чем доволен (delighted). Как обеспечить удовлетворенность клиента, если вы являетесь частью цепочки создания ценности и зависите от других участников? В Ahlers решили «воспитывать» своих поставщиков! Компания обучает клиентов и поставщиков менеджменту и сервису для увеличения эффективности всей цепочки поставок, в которой сама является средним звеном. Как? – расскажет Ирина:

• Ступени развития отношений клиент \ поставщик. Как меняется понятия сервиса на каждом из этапов.
• Цепочка поставок как экосистема для клиента. Как понять свое место в этой экосистеме? Какие инструменты влияния на организации до и после меня в этой экосистеме работают?
• Наш опыт успехов и уроков: что начинали, как делали, какими инструментами работали, какие перспективы это дает

Candidate Experience. Как изменение отношения к кандидатам в масс-подборе, может сэкономить компании время и деньги

Вера Петрова, CEO Escalate, представитель рекрутинговой сети Vizavi Metropolis в Петербурге. Компания Веры занимается подбором топов и редких специалистов, и рост бизнеса уже 4 года обеспечивает сарафанное радио. Благодаря чему? Конечно, это сервисный подход! Вакансии масс-подбора не являются привычными, тем не менее, вызов, который увидела Вера в просьбе лояльного клиента, был принят. История этого кейса перевернет ваше представление о масс-подборе.

• Как думать, когда работы много, а времени мало.
• Опыт взаимодействия кандидата с компанией для формирования приверженности
• Как сократить воронку найма
• Как повысить «доходимость» кандидатов до работодателя, когда за них борются другие сети

18.40 Кофе-брейк.

19:00 Мини-круглые столы. Общение с экспертами.

19.40 Работа с темами и решение бизнес-кейсов (фасилитация). Задачи для работы групп предлагают и выбирают участники конференции.

21.00 Подведеине итогов конференции

21.25 Завершение конференции и нетворкинг 

21.50 Братание и "до новых встреч!"

Мы готовим конференцию весело и с любовью, чтобы Вы смогли взять с собой это настроение!

Интересно? Регистрируйтесь и запланируйте время в своем календаре. И позовите коллег!

Организатор: команда Бизнес-Клуба Эффективного Сервиса Escalate  https://www.facebook.com/groups/Effective.Service/.