Сервис-форум “Клиентский опыт: как Сервис влияет на прибыльность бизнеса.”

В программе форума: опыт экспертов, работа с коллегами, коллекция идей и инструментов для улучшения клиентского опыта.

·       Эксперты-практики. Четыре подхода, которые принесли и приносят бизнесу реальный результат.

·       Выступления спикеров проходят в формате воркшопов и мастер-классов.

·       Реальные бизнес-кейсы в реальном времени. Вы можете предложить свою задачу.

Внимание к клиентскому опыту может сдвигать горы и менять, казалось бы, традиционные отрасли. Uber перевернул отношение к такси, Zappos – к онлайн торговле, а Starbucks превратил кофейню в культовое «третье место». Ваш ход.

ПРОГРАММА

16.00 Приветствие и знакомство

16.30 Выступления спикеров. 4 бизнес-кейса от наших спикеров, владельцев и топ-менеджеров компаний B2B и B2C.

Эволюция Customer Success в стартапе

Олег Щеголев, CEO компании SEMrush. IT компания SEMrush — за 8 лет выросла из небольшого старт-апа до мирового лидера в предоставлении услуг для онлайн-маркетологов по анализу рынка конкурентов. Почти 1 000 000 пользователей рекомендуют SEMrush. Почему? Узнаем у Олега: "За почти 8 лет Customer Success изменился очень сильно. В своем выступлении я хотел бы показать, как меняется этот процесс с ростом компании и поговорить о том, какие проблемы подстерегают на разных этапах развития. Отдельно остановлюсь на том, насколько сложно и непросто это все происходило в условиях практически плоской структуры в компании." Вы узнаете из первых рук, как думают и действуют владельцы успешных быстрорастущих бизнесов.

За что клиенты готовы платить больше?

Татьяна Модеева, генеральный директор компании Acsour. Acsour занимается аутсорсингом ведения бухгалтерского учета и кадрового делопроизводства. В Санкт-Петербурге более 500 бухгалтерских компаний — это рынок с низким барьером на вход и высокой конкуренцией. Тем не менее, Acsour — компания номер один. Вы узнаете, почему) Татьяна расскажет: Как давать клиенту больше, чем он ожидает; Как собирать обратную связь от клиентов и работать с ней; Что важно в управлении сотрудниками, заточенными на цифры, а не на людей, и какие риски важно учитывать

Как клиентский опыт помогает компании реализовать свою миссию

Виктор Лошкарев, HR директор компании Норманн, и Светлана Лядова, руководитель Службы Клиентского Сервиса. Компания Норманн – инвестор-застройщик жилья первого выбора. В миссии компании звучит слово “помочь”. В крупной холдинговой структуре при быстром росте может потеряться фокус на клиента. Но когда миссия – не просто слова, то даже в условиях падения рынка, компания готова в это инвестировать. Вы узнаете, как анализ клиентского опыта позволил увидеть ключевые драйверы позитивных изменений, как помочь сотрудникам «на передовой» перестать бороться с клиентами, как сделать ценности работающими, как менять информационное пространство внутри и снаружи.

Сюрприз)

18.30 Кофе-брейк

19.00 Решение бизнес-кейсов в формате групповой фасилитации. Бизнес-кейсы предлагают и выбирают участники форума.

20.30 Завершение и нетворкинг 

Свой интерес к форуму уже подтвердили компании: Аксор, Норманн, Кидерия, Буше, Гурме Диет, Теле2, Иль де Ботэ, Тойота.

Мы делаем этот форум с любовью, чтобы Вы могли взять с собой частицу счастья!

Материалы конференции Лучшие практики в сервисе 2015 года мы с удовольствием предоставим по запросу.

Организатор форума: команда Бизнес-Клуба Эффективного Сервиса Escalate.